当有策略性患者现场排队时，应如何管理门诊预约？——我院王杉助理教授研究成果在Management Science上发表

预约就诊是各地近年来开展的一项便民就医服务，它有助于医疗机构根据患者需求来安排门诊资源，可显著缩短患者等待时间、提升医疗效率。预约就诊在近几年得到了迅速普及，但依然有大量患者因为没有预约到合适的日期和医生，或者不习惯使用预约系统，而选择现场排队挂号。因此，医院管理者迫切需要知道，患者是如何在预约就诊与现场挂号之间进行选择，医疗机构又该如何通过调配门诊资源、设计预约系统、制定就诊规则来影响患者的行为，从而实现门诊资源的高效利用。

然而棘手的是，患者的选择受到预约就诊等待天数和现场挂号排队时间的影响；而这二者又取决于门诊资源如何配置。为分析整个系统的动态均衡，并解决上述一系列问题，中山大学管理学院王杉博士与其合作者建立了一个排队-博弈数学模型。

该研究证明，在门诊资源紧张时，医疗机构应将资源优先集中在预约就诊上，只预留少部分资源来满足那些只能现场挂号的患者（比如急需当天就诊的患者、不会使用预约系统的患者等），让患者主动规避现场挂号的漫长等待和拥挤，使得门诊资源能被预约患者高效利用。而在门诊资源较充分时，医疗机构应开放足够多的现场号来尽可能地吸引患者前来就诊，从而避免患者因为预约不到合适的诊号而放弃就诊，同时缓解急诊部门的接诊压力。

国内大部分预约系统都是同步系统，即患者在预约时就能看到可预约到哪天；但实际上，非同步系统（即患者在发出预约请求、收到医疗机构反馈后，才能知道预约在哪天）在国外也非常流行。该研究证明，在门诊资源紧张，或者患者对排队等候不太敏感时，同步系统更有效率；反之，则非同步系统更有效率。因此，到底应该如何设计预约系统，不同的门诊部门应据其具体情况谨慎决策。

有些医疗机构通过设立严格的就诊规则、安排工作人员劝导现场挂号患者等，来减少患者策略性的现场排队行为。但这种方法并不适用于所有医疗机构。该研究证明，当患者放弃就诊带来的成本较低，而医生加班带来的成本较高时，实行严格的就诊规则能提升门诊部门效率；反之，医疗机构应使用较宽松的就诊规则，从而提高患者的就诊率，实现资源利用的最优化。

近日，该研究成果以“Managing Outpatient Service with Strategic Walk-ins”为题在Management Science上发表。中山大学管理学院王杉助理教授为通讯作者，合作者包括Boston College的Nan Liu副教授, Eindhoven University of Technology的Willem van Jaarsveld副教授和Cape Breton University的Guanlian Xiao助理教授。

论文链接：

https://doi.org/10.1287/mnsc.2023.4676