财富大讲坛2015年第17期（总64期）

发布日期：2015-09-14

【讲坛主题】移动互联网时代下的客户关系管理
【主讲嘉宾】著名客户关系管理实战专家李华丽
【讲坛时间】9月18日（周五）19：00-21：30
【讲坛地点】中山大学管理学院国际会议厅

      互联时代是消费者主权时代，他们喜欢主动选择。在获得大量信息的基础上，消费者对企业进行比较分析的能力也越来越强，对供应商的选择和忠诚方面的自主性也越来越大。
      每一个时代的开启，均是营销与服务模式革新的开始。企业如何在互联时代，开始新的“掘金”之路，实现客户关系“完美联姻”，创造客户价值，已成为当下每个企业营销与服务中一个重要课题。
      互联网对企业的战略、市场营销、组织结构和业务流程都有很大影响，改变了企业与客户的传统关系，主要表现为沟通方式、营销方式、信息对称性的改变。在互联网时代，客户关系管理的关键和诀窍都与以往截然不同。
      本次大讲坛邀请到李华丽女士，结合大量实际案例，分享其独特观点，让您：
      1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击
      2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
      3、掌握互联网时代下客户的心理需求
      4、掌握互联网时代下服务价值及平台
      5、掌握互联网时代下客户关系管理技巧

【演讲大纲】
一、互联网对企业运营的影响
1、客户服务价值发生变化
a) 客户价值取向与行为方式变迁
? 自主个性消费
? 注重过程体验
? 信息快捷对称
? 高度依赖网络
? 处自组织状态
b) 用户需求情感化、个性化和参与化
c) 大数据打开市场选择与商业模式创新空间
d) 更新营销传播与用户沟通途径
2、互联网改变营销传播，营销环境去中心化
a) 用户信息获取透明化，传统媒体边缘化、碎片化、低效化
b) 多种传播与沟通渠道，深化顾客关系增加其粘度
c) 获得“移动靶”动态竞争优势，快速响应市场
d) 跨界整合与联盟运作，企业提升全方位客户价值体验
案例分析：三精制药2013年经营模式分析
3、消费者行为发生变化
a) 自主个性消费
b) 注重过程体验
c) 信息快捷对称
d) 高度依赖网络
e) 自组织状态
案例分析：耐克专卖店销售后的服务：蓝牙赛跑
4、互联网时代下企业服务价值转变

二、互联网时代大数据分析及应用
1、大数据4V特性
a) Volume: 巨大的数据量
b) Variety:数据类型多
c) Velocity:处理速度快
d) Value:价值密度低
2、大数据的用途
a) 市场预测
b) 分析用户行为习惯与特征
c) 消费意向、消费水准、消费位置
d) 筛选目标消费者
e) 舆情监测
f) 竞争对手检测
g) 发现新市场和新趋势
案例分析1：北京海淀区旅游局对游客进行数据分析
案例分析2：“塔吉特”营销之道

3、大数据的数据来源
a) 订单全数据
b) 客户和商品数据
c) 评价和社区
d) 引流来源
e) 点击数据
f) 客服数据
g) 媒体总流量

三、互联网时代下客户关系管理
1、客户服务的自行车模型
a) 业务/流程知识
b) 人际关系三大原则
? 一句话不在内容，在于你如何表达
? 不要跟你的客户讲理
? 沟通的立场决定沟通的效果
C) 灵活性
d) 自我管理
2、企业提供的3种服务模式分析
    核心服务
    便利性服务
    支持性服务
3、客户心理分析
    对比原理
    几乎完美心理
    曲折原理
    选择性注意
4、客户购买行为分析
a) 了解客户的期望
    区分客户的隐性期望与显性期望
b) 客户动态评估
c) 制订客户评估标准
d) 客户满意度与忠诚度
? 影响客户满意度的因素：峰终理论
? 提升满意度技巧
? 客户关怀公式

【主讲嘉宾】著名客户关系管理实战专家 李华丽女士
■ 澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士, 《客户世界》杂志编委心理咨询师。
■ 曾任职于德国汉高、广州立白，担任过人力资源部经理、总监。在某电信运营商任职，负责客户服务管理工作，具有多年客户服务管理经验。
■ 第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)团队及服务课程培训讲师
■ 将多年的客户服务经验进行了整理、汇集成册，由国家级出版社出版《服务战争》一书。
■ 中国联通学院客户服务专业认证培训师
■ 客户见证：
      李老师为我们玉林移动VIP客户连续做了九场演讲，内容生动、活泼，全场笑声不断、掌声不断，在笑声和掌声中我们在学习、在反醒。我们有个VIP客户跟着李老师走了三个场地，重复学习三次！ ——广西移动客户服务部主管
      李华丽老师所讲授的课程对我的帮助很大，很实用。而且李老师深入浅出，婉婉道来的讲课风格，我喜欢。——中国工商银行信用卡中心培训负责人
      李华丽老师讲课思路清晰、内容充实，既有较好的理论功底又能结合客户服务一线的实际情况，对我们呼叫中心管理有较高的指导作用；而且李老师教学态度端正，准备充分，和学员的互动较好。——中国南方航空公司呼叫中心经理

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独家冠名：越秀集团
战略合作伙伴：中山大学管理学院

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